Política de Reembolsos, Devoluciones y Cancelaciones.

En HOPE, nos comprometemos a preparar y entregar nuestros productos en condiciones adecuadas de calidad, higiene, seguridad e inocuidad, procurando que cada pedido llegue al cliente en las condiciones ofrecidas al momento de la compra.

Esta Política de Reembolsos, Devoluciones y Cancelaciones establece las condiciones aplicables a las compras realizadas a través de nuestra tienda en línea y a los pedidos con servicio de delivery en Tucacas, Estado Falcón, Venezuela.

Los productos ofrecidos por HOPE incluyen Helado HOPE, Mixo HOPE y Milkshakes.

1. Productos perecederos

Debido a la naturaleza perecedera y alimentaria de nuestros productos, los helados, mixos y milkshakes no pueden ser devueltos por cambio de opinión, gusto personal o arrepentimiento después de haber sido preparados o entregados.

Esta condición no afecta los derechos que correspondan al consumidor cuando el producto presente un defecto, se encuentre en condiciones inadecuadas para su consumo, sea distinto al solicitado, presente una cantidad incorrecta o exista un incumplimiento atribuible a HOPE.

2. Productos incorrectos o faltantes

Si recibes un producto diferente al que solicitaste, un producto faltante o una cantidad distinta a la indicada en tu pedido, debes comunicarte con HOPE lo antes posible.

Para gestionar el reclamo podremos solicitar:

• Número o comprobante del pedido.

• Nombre utilizado para realizar la compra.

• Descripción del inconveniente.

• Fotografías del producto recibido y/o del pedido, cuando sean necesarias para verificar lo ocurrido.

Una vez revisado el caso, HOPE podrá ofrecer, según corresponda:

• Reposición del producto afectado.

• Entrega del producto faltante.

• Corrección del pedido.

• Reembolso total o parcial del monto correspondiente.

La solución aplicable dependerá de la naturaleza del inconveniente y de las circunstancias del pedido.

3. Producto en mal estado o no apto para el consumo

Si consideras que un producto recibido presenta señales de deterioro, contaminación, alteración, descongelamiento significativo, condiciones inadecuadas de conservación o cualquier otra circunstancia que pueda comprometer su calidad o seguridad, no debes consumirlo.

Comunícate con HOPE inmediatamente y proporciona los antecedentes necesarios para investigar el caso.

Cuando corresponda, HOPE podrá solicitar fotografías del producto, envase, pedido y demás elementos que permitan determinar lo ocurrido.

Si se comprueba que el producto no cumplía con las condiciones de calidad, inocuidad o conservación que correspondían al momento de la entrega, HOPE podrá realizar su reposición o efectuar el reembolso correspondiente, sin perjuicio de los derechos que reconozca la legislación venezolana.

4. Problemas relacionados con el delivery

Los productos enviados mediante delivery, particularmente Mixo HOPE y Milkshakes, deben mantenerse bajo condiciones adecuadas durante su transporte.

Si el pedido llega derramado, considerablemente deteriorado, con productos faltantes, con productos incorrectos o en condiciones que no correspondan a las ofrecidas por HOPE, debes comunicarte con nosotros lo antes posible después de recibirlo.

HOPE revisará el caso considerando, entre otros factores:

• Hora en que fue recibido el pedido.

• Estado del producto al momento de la entrega.

• Tiempo transcurrido desde la entrega.

• Condiciones en que fue recibido y conservado el producto.

• Evidencia fotográfica o audiovisual, cuando corresponda.

• Información proporcionada por el repartidor o servicio de delivery.

Cuando el inconveniente sea atribuible a HOPE o al servicio de entrega contratado por HOPE, se podrá ofrecer la reposición del producto afectado o el reembolso correspondiente, según las circunstancias.

5. Demoras en la entrega

Los tiempos de entrega informados en la tienda corresponden a tiempos estimados y pueden variar debido a condiciones de tráfico, clima, disponibilidad de repartidores, volumen de pedidos u otras circunstancias ajenas al control directo de HOPE.

Si se produce una demora significativa que afecte las condiciones adecuadas del producto, HOPE evaluará el caso individualmente y determinará la solución que corresponda.

6. Cancelación de pedidos

Las solicitudes de cancelación deben realizarse antes de que el pedido haya comenzado a prepararse.

Una vez que el pedido haya entrado en preparación, no siempre será posible cancelarlo debido a que nuestros productos son preparados específicamente para cada pedido y son de naturaleza perecedera.

Si la cancelación es aceptada antes del inicio de la preparación, HOPE gestionará el reembolso correspondiente por el medio de pago utilizado, sujeto a los tiempos de procesamiento de la entidad financiera o plataforma de pago.

7. Pedidos no recibidos por ausencia del cliente

El cliente debe proporcionar una dirección de entrega correcta y procurar que exista una persona disponible para recibir el pedido.

Si el repartidor llega a la dirección proporcionada y no encuentra al destinatario, o si no es posible completar la entrega debido a información incorrecta proporcionada por el cliente, HOPE podrá comunicarse con el cliente para intentar resolver la situación.

Cuando resulte necesario realizar un segundo intento de entrega, podrán generarse costos adicionales de delivery, los cuales serán informados al cliente antes de efectuar dicho intento.

Debido a la naturaleza perecedera de los productos, HOPE no puede garantizar la conservación del producto cuando la imposibilidad de entrega sea atribuible al cliente.

8. Reembolsos

Cuando corresponda realizar un reembolso, HOPE gestionará la devolución del monto correspondiente utilizando, cuando sea técnicamente posible, el mismo medio de pago utilizado para realizar la compra.

El tiempo necesario para que el dinero sea reflejado en la cuenta o medio de pago del cliente puede depender de la entidad bancaria, proveedor de pagos o plataforma utilizada.

Cuando el inconveniente afecte únicamente una parte del pedido, el reembolso podrá limitarse al producto o monto directamente afectado.

Los costos de delivery podrán ser reembolsados cuando el inconveniente que origine el reembolso sea atribuible a HOPE o cuando corresponda conforme a la legislación aplicable.

9. Pedidos pagados pero no disponibles

En circunstancias excepcionales, puede ocurrir que un producto haya sido adquirido y posteriormente se determine que no existe disponibilidad suficiente para completar el pedido.

En ese caso, HOPE se comunicará con el cliente para informar la situación y podrá ofrecer:

• Un producto alternativo de características y valor equivalente, previa aceptación del cliente; o

• El reembolso correspondiente al producto no disponible.

No se realizará un cambio de producto sin informar previamente al cliente y obtener su aceptación.

10. Evidencia y revisión de los reclamos

Para proteger tanto al cliente como a HOPE frente a errores o incidentes durante la preparación y entrega, podremos solicitar información que permita verificar el reclamo.

La solicitud de fotografías, comprobantes, datos del pedido u otros antecedentes no constituye una renuncia a los derechos del consumidor, sino un mecanismo para investigar adecuadamente lo ocurrido.

HOPE analizará cada reclamo de buena fe y conforme a las circunstancias particulares del caso y a la legislación venezolana aplicable.

11. Reclamos relacionados con calidad o seguridad alimentaria

Si un cliente considera que un producto puede representar un riesgo para su salud o seguridad, debe suspender inmediatamente su consumo y comunicarse con HOPE.

HOPE investigará el incidente y adoptará las medidas que correspondan de acuerdo con la naturaleza del caso y las obligaciones sanitarias y legales aplicables.

12. Derecho del consumidor

Nada de lo establecido en esta política pretende limitar, excluir o renunciar a los derechos que correspondan al consumidor conforme a la legislación vigente de la República Bolivariana de Venezuela.

En caso de conflicto entre esta política y una disposición legal de carácter obligatorio, prevalecerá la disposición legal aplicable.

13. Contacto

Para solicitar una cancelación, informar un problema con un pedido o solicitar un reembolso, puedes comunicarte con HOPE a través de:Dirección: Tucacas, Estado Falcón, Venezuela.

Al realizar un reclamo, recomendamos indicar el número de pedido y proporcionar una descripción clara del inconveniente.

HOPE se reserva el derecho de actualizar esta política cuando sea necesario para reflejar cambios en sus operaciones, productos, medios de pago, servicio de delivery o legislación aplicable. La versión vigente será publicada en esta página.